客戶關系管理:建立、維護與挽救(第2版)

深度剖析客戶關系管理的內涵
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蘇朝暉 (作者)

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此次出版的修訂版融入了互聯網、大數據、人工智能時代下客戶關系管理的新思想、新舉措,從全書的結構到章節布局,從理論到案例,都在前一版的基礎上進行了深化和提高。
為了更好地服務于教學,本書提供了豐富的教學資源(含授課計劃及建議、教學課件、課后練習答案、考試題庫及答案),教師可在社區資源網站上下載。
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內容摘要

本書借鑒和吸收了國內外客戶關系管理的最新研究成果,介紹了客戶關系管理的理念與技術,著重闡述了客戶關系的建立、客戶關系的維護、客戶關系的挽救等三大關鍵策略,內容包括:客戶關系管理理念、客戶關系管理技術、客戶的選擇、客戶的開發、客戶的信息、客戶的分級、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠、客戶的挽回等十章。
本書深入淺出,通俗易懂,并且與工商企業的活動緊密聯系,做到理論與實務相結合。書中援引了大量典型的案例與章節內容相匹配,便于讀者更好地領會客戶關系管理的真諦。
本書既適合作為高等學校工商管理、經濟管理類專業的教材,也適合企業界人士的閱讀和參考。


目錄

前言

第I篇 導論
第 一章 客戶關系管理理念
第 一節 客戶關系管理的產生
第二節 客戶關系管理的理論基礎
第三節 客戶關系管理的內涵
第四節 客戶關系管理的思路
第二章 客戶關系管理技術
第 一節 客戶關系管理系統
第二節 互聯網在客戶關系管理中的應用
第三節 大數據在客戶關系管理中的應用
第四節 人工智能在客戶關系管理中的應用

第II篇 客戶關系的建立
第三章 客戶的選擇
第 一節 為什么要選擇客戶
第二節 “好客戶”與“壞客戶”
第三節 客戶選擇的指導思想
第四章 客戶的開發
第 一節 營銷導向的客戶開發
第二節 推銷導向的客戶開發

第III篇 客戶關系的維護
第五章 客戶的信息
第 一節 客戶信息的重要性
第二節 應當掌握的客戶信息
第三節 收集客戶信息的渠道
第四節 運用數據庫維護客戶關系
第六章 客戶的分級
第 一節 為什么要對客戶分級
第二節 如何對客戶分級
第三節 如何管理各級客戶
第七章 客戶的溝通
第 一節 客戶溝通的作用與內容
第二節 客戶溝通的途徑
第三節 如何處理客戶投訴
第八章 客戶的滿意
第 一節 客戶滿意的概念與意義
第二節 影響客戶滿意的因素
第三節 如何讓客戶滿意
第九章 客戶的忠誠
第 一節 客戶忠誠的含義與意義
第二節 影響客戶忠誠的因素
第三節 如何實現客戶忠誠

第IV篇 客戶關系的挽救
第十章 客戶的挽回
第 一節 客戶流失的原因
第二節 如何看待客戶的流失
第三節 區別對待不同的流失客戶
第四節 挽回流失客戶的策略

綜合案例

綜合實踐1
綜合實踐2
綜合實踐3

參考文獻

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作者介紹

蘇朝暉,教授,碩士研究生導師,中國高等院校市場學研究會常務理事、國家科技專家庫專家、新華社瞭望智庫首批入駐專家。主要研究營銷管理、服務管理、客戶管理等,主持完成國家重大科研項目及省部級科研項目5項,出版《客戶關系的建立與維護》《服務營銷管理——服務業經營的關鍵》《經營客戶》《科技服務研究》等專著,及《市場營銷——從理論到實踐》《服務營銷與管理》《客戶關系管理》《客戶服務》等教材。

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